2018年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

添加者:zhangpeng  发布时间:2019-03-13  浏览次数: 102

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线的作用,河南能源监管办依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2018年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

2018年,河南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息9503件,同比增加44.73%,其中投诉举报545件,同比减少33.9%,平均满意率92.46%,同比提高了3.28%。

按诉求性质分类,投诉551件,占有效信息的5.81%;举报2件,占有效信息的0.02%;咨询7750件,占有效信息的81.55%;表扬、求助、建议等其他方面1200件,占有效信息的12.62%。

按反映渠道分类,12398电话9399件,传真0件,电子邮件104件,其他0件。(2018年收到有效信息情况见表一)

表一 2018年收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

534

1

7748

1114

9397

传真

0

0

0

0

2

电子邮件

17

1

2

86

104

其他

0

0

0

0

0

合计

551

2

7750

1200

9503

二、分类情况

2018年收到的有效信息中,电力行业类7178件,占75.47%;新能源和可再生能源行业类1394件,占14.66%;石油天然气行业类214件,占2.25%;煤炭行业类3件,占0.03%;党风廉政建设行业类0件,占0.00%;其他事项714件,占7.58%。

投诉举报主要集中在电力行业,共503件。从业务分类情况看,规划和政策方面0件,占0.00%;审批事项取消和下放方面0件,占0.00%;项目建设方面0件,占0.00%;电力交易方面0件,占0.00%;电力安全方面20件,占3.98%;市场准入方面3件,占0.60%;供电服务方面460件,占91.45%;成本价格和收费方面15件,占2.98%;其他方面5件,占0.99%。(2018年电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

新能源和可再生能源类投诉举报事项共42件。

表二  2018年电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

2

0

2

项目建设

2

0

0

0

2

电力交易

0

0

3

0

3

电力安全

20

0

299

109

428

市场准入

2

1

390

5

398

供电服务

460

0

3473

806

4739

成本价格和收费

14

1

595

23

633

其他

5

0

879

91

975

合计

501

2

5641

1034

7178

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,郑州市、周口市、新乡市、信阳市、商丘市、南阳市、安阳市、开封市、平顶山市、洛阳市列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序,周口市、信阳市、商丘市、驻马店市、平顶山市、开封市、郑州市、新乡市、安阳市、洛阳市排在辖区内前10位。(2018年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

表三 2018年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位:件

排序

有效信息

投诉举报

地市

数量

地市

数量

1

郑州市

1061

周口市

87

2

周口市

958

信阳市

74

3

新乡市

774

商丘市

57

4

信阳市

757

驻马店市

54

5

商丘市

747

平顶山市

52

6

南阳市

709

开封市

39

7

安阳市

688

郑州市

38

8

开封市

668

新乡市

31

9

平顶山市

611

安阳市

29

10

洛阳市

590

洛阳市

21

四、主要问题

从2018统计数据来看,供电服务、电力安全、成本价格和收费方面投诉举报相对较多,供电服务类占比最大。群众反映的主要问题有:

供电服务方面。一是部分地区多年未进行配网升级改造,配电变压器容量小、线路老化,遇负荷高峰或者恶劣天气,故障停电频繁发生;二是部分地区供电能力不足,电压偏低,影响居民正常生产生活用电;三是投诉供电企业计划检修、故障抢修恢复供电不及时;四是因电能质量造成居民家用电器烧坏后,未能及时得到处理。

成本价格和收费方面。一是对未提前通知改变付费方式,导致用户不满;二是供电企业存在违规收取电力安装费用等问题;三是对居民阶梯电价计算方式存在异议。

电力安全方面。一是反映供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近;二是反映弃用供电设施处置不及时。

市场准入方面。一是承装(修、试)电力设施企业涉嫌许可条件未保持问题;二是涉嫌出租、出借承装(修、试)许可证。

新能源和可再生能源方面。反映分布式光伏发电项目并网、上网电量电费结算和补贴发放不及时。

五、办理情况

2018年,河南能源监管办接到12398热线中心派送工单1923件,其中:投诉举报事项545件,咨询事项257件,其他事项1121件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》、《12398能源监管热线投诉举报办事指南》等有关规定,河南能源监管办对属于监管职责范围的545件投诉举报事项进行了受理,并进行了及时有效地处理;及时回复有关咨询,解答问题。

针对群众反映的投诉举报事项,河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过协调督促,加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度,保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式,及时纠正了供电企业违法违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过行政调解,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益;四是要求供电公司做出12398投诉举报针对性改造计划,并加快实施,避免投诉举报事项重复发生。