一、基本情况
2020年2月,河南能源监管办12398热线共收到有效信息288件,环比减少57.71%,同比减少68.00%。其中,投诉举报20件(含11件撤诉工单),同比减少40.91%。2020年累计共接收12398热线中心派发工单199件,其中投诉举报72件,受理69件(含49件撤诉工单)。
按诉求性质分类,投诉19件,占有效信息的6.60%;举报1件,占有效信息的0.35%;咨询240件,占有效信息的83.33%;表扬、求助、建议等其他方面28件,占有效信息的9.72%。
按反映渠道分类,12398电话285件,电子邮件1件,留言2件(2020年2月收到有效信息情况见表一)。
表一 2020年2月收到有效信息情况
单位:件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 19 | 0 | 238 | 28 | 285 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
留言 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合 计 | 19 | 1 | 240 | 28 | 288 |
二、分类情况
2020年2月收到的有效信息中,电力行业类251件,占87.15%;新能源和可再生能源行业类11件,占3.82%;石油天然气行业类6件,占2.08%;其他事项20件,占6.94%。
投诉举报主要集中在电力行业,共20件。从业务分类情况看,电力安全方面2件,占10%;供电服务方面16件,占80%;成本价格和收费方面1件,占5%;其他方面1件,占5%(2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
表二 2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力安全 | 2 | 0 | 12 | 1 | 15 |
市场准入 | 0 | 0 | 6 | 0 | 6 |
供电服务 | 16 | 0 | 125 | 26 | 167 |
成本价格和收费 | 1 | 0 | 34 | 1 | 36 |
其他 | 0 | 1 | 26 | 0 | 27 |
合计 | 19 | 1 | 203 | 28 | 251 |
各地市按照收到的有效信息数量排序,郑州市、商丘市、周口市、安阳市、驻马店市等列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序,驻马店市、郑州市、南阳市、濮阳市、新乡市等排在辖区内前10位(2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)。
表三 2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位:件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 29 | 驻马店市 | 5 |
2 | 商丘市 | 28 | 郑州市 | 3 |
3 | 周口市 | 27 | 南阳市 | 2 |
4 | 安阳市 | 26 | 濮阳市 | 2 |
5 | 驻马店市 | 24 | 新乡市 | 2 |
6 | 信阳市 | 23 | 信阳市 | 2 |
7 | 新乡市 | 21 | 鹤壁市 | 1 |
8 | 濮阳市 | 16 | 开封市 | 1 |
9 | 开封市 | 15 | 漯河市 | 1 |
10 | 平顶山市 | 15 | 周口市 | 1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2020年2月,根据国家有关法律法规规定,河南能源监管办对属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报34件(含部分往月结转),回访率为100.00%,回访满意率为100.00%。2020年累计共办结投诉举报72件,同比增加50%,回访满意率达到96.92%(2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件:
2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 南阳市南召县群众反映,2月14日8:00左右当地不明原因停电,对在疫情期间停电不认可,建议联系95598供电服务热线不认可,诉求:尽快恢复供电。 | 经调查,反映事项属实。上午8时由于小区变压器故障导致停电,供电公司工作人员第一时间进行抢修并于上午10时恢复供电。经回访用户,用户表示家中有小孩进行网络课程学习,停电导致耽误课程,希望以后尽量不要出现停电的情况,也表示疫情期间互相理解,对处理结果表示满意。 | |
2 | 新乡市高新区群众反映,2月5日收到供电公司催缴电费短信,通过支付宝交纳200元电费后,发现电费交错户号,联系95598供电服务热线,供电公司人员回复,告知需要用户到物业开具证明,持相关证明到供电公司办理退费,即使退费也是无法原路退回,而是退回到物业,对此不认可,诉求:尽快将交错的电费退回到支付宝或自家户号里。 | 经调查,反映事项属实。用户因自身原因导致电费缴纳错误,用户缴错的户号为单元楼道灯,之前一直由用户对此户号缴费并订阅短信,由于用户内部变更问题,该户号电费不再由用户缴纳,用户点错导致费用缴纳错误,现已应用户要求帮其退订短信。考虑到现在疫情期间,供电公司本着以用户为本的原则,让用户通过微信的方式,提供相关资料,现已帮用户将错交电费退回至其银行卡上,现用户已撤诉。 | |
3 | 信阳市固始县群众反映,2月12日13:40左右当地停电,包含红绿灯,电费交到国家电网,诉求:尽快恢复供电。 | 经调查,反映事项属实。经调查,用户反映的2月12日当地包含红绿灯停电是由于线路跳闸故障停电,供电公司第一时间进行抢修并及时恢复供电,经回访,用户告知其反映停电问题现已经解决,对热线处理效率与处理结果表示满意。 |