2020年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

添加者:zhangpeng  发布时间:2020-03-19  浏览次数: 56

一、基本情况

2020年2月,河南能源监管办12398热线共收到有效信息288件,环比减少57.71%,同比减少68.00%。其中,投诉举报20件(含11件撤诉工单),同比减少40.91%。2020年累计共接收12398热线中心派发工单199件,其中投诉举报72件,受理69件(含49件撤诉工单)。

按诉求性质分类,投诉19件,占有效信息的6.60%;举报1件,占有效信息的0.35%;咨询240件,占有效信息的83.33%;表扬、求助、建议等其他方面28件,占有效信息的9.72%。

按反映渠道分类,12398电话285件,电子邮件1件,留言2件(2020年2月收到有效信息情况见表一)。



表一 2020年2月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

19

0

238

28

285

传    真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

1

0

0

1

留言

0

0

2

0

2

其    他

0

0

0

0

0

合    计

19

1

240

28

288

二、分类情况

2020年2月收到的有效信息中,电力行业类251件,占87.15%;新能源和可再生能源行业类11件,占3.82%;石油天然气行业类6件,占2.08%;其他事项20件,占6.94%。

投诉举报主要集中在电力行业,共20件。从业务分类情况看,电力安全方面2件,占10%;供电服务方面16件,占80%;成本价格和收费方面1件,占5%;其他方面1件,占5%(2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二  2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

2

0

12

1

15

市场准入

0

0

6

0

6

供电服务

16

0

125

26

167

成本价格和收费

1

0

34

1

36

其他

0

1

26

0

27

合计

19

1

203

28

251

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,郑州市、商丘市、周口市、安阳市、驻马店市等列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序,驻马店市、郑州市、南阳市、濮阳市、新乡市等排在辖区内前10位(2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)。

表三 2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位:件

排序

有效信息

投诉举报

地市

数量

地市

数量

1

郑州市

29

驻马店市

5

2

商丘市

28

郑州市

3

3

周口市

27

南阳市

2

4

安阳市

26

濮阳市

2

5

驻马店市

24

新乡市

2

6

信阳市

23

信阳市

2

7

新乡市

21

鹤壁市

1

8

濮阳市

16

开封市

1

9

开封市

15

漯河市

1

10

平顶山市

15

周口市

1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年2月,根据国家有关法律法规规定,河南能源监管办对属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报34件(含部分往月结转),回访率为100.00%,回访满意率为100.00%。2020年累计共办结投诉举报72件,同比增加50%,回访满意率达到96.92%(2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。


附件:

2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1


国网河南省电力公司南阳供电公司



南阳市南召县群众反映,2月14日8:00左右当地不明原因停电,对在疫情期间停电不认可,建议联系95598供电服务热线不认可,诉求:尽快恢复供电。

经调查,反映事项属实。上午8时由于小区变压器故障导致停电,供电公司工作人员第一时间进行抢修并于上午10时恢复供电。经回访用户,用户表示家中有小孩进行网络课程学习,停电导致耽误课程,希望以后尽量不要出现停电的情况,也表示疫情期间互相理解,对处理结果表示满意。

2

国网河南省电力公司新乡供电公司


新乡市高新区群众反映,2月5日收到供电公司催缴电费短信,通过支付宝交纳200元电费后,发现电费交错户号,联系95598供电服务热线,供电公司人员回复,告知需要用户到物业开具证明,持相关证明到供电公司办理退费,即使退费也是无法原路退回,而是退回到物业,对此不认可,诉求:尽快将交错的电费退回到支付宝或自家户号里。

经调查,反映事项属实。用户因自身原因导致电费缴纳错误,用户缴错的户号为单元楼道灯,之前一直由用户对此户号缴费并订阅短信,由于用户内部变更问题,该户号电费不再由用户缴纳,用户点错导致费用缴纳错误,现已应用户要求帮其退订短信。考虑到现在疫情期间,供电公司本着以用户为本的原则,让用户通过微信的方式,提供相关资料,现已帮用户将错交电费退回至其银行卡上,现用户已撤诉。

3

国网河南省电力公司信阳供电公司


信阳市固始县群众反映,2月12日13:40左右当地停电,包含红绿灯,电费交到国家电网,诉求:尽快恢复供电。

经调查,反映事项属实。经调查,用户反映的2月12日当地包含红绿灯停电是由于线路跳闸故障停电,供电公司第一时间进行抢修并及时恢复供电,经回访,用户告知其反映停电问题现已经解决,对热线处理效率与处理结果表示满意。