2020年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

添加者:zhangpeng  发布时间:2020-11-10  浏览次数: 124

一、基本情况

2020年10月,河南能源监管办12398热线共收到有效信息550件,环比减少12.84%,同比增加14.58%。其中,投诉举报16件(含5件撤诉工单),同比增加14.29%(实际同比减少15.38%)。2020年累计共接收12398热线中心派发工单1079件,其中投诉举报305件,受理293件,投诉举报工单受理率96.07%。

按诉求性质分类,投诉16件,占有效信息的2.91%;咨询485件,占有效信息的88.18%;表扬、求助、建议等其他方面49件,占有效信息的8.91%。

按反映渠道分类,12398电话537件,电子邮件8件,留言5件(2020年10月收到有效信息情况见表一)。



表一 2020年10月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

16

0

479

42

537

传 真

0

0

0

0

0

电子邮件

0

0

1

7

8

留言

0

0

5

0

5

其 他

0

0

0

0

0

合 计

16

0

485

49

550

二、分类情况

2020年10月收到的有效信息中,电力行业类429件,占78%;新能源和可再生能源行业类39件,占7.09%;石油天然气行业类39件,占7.09%;其他事项43件,占7.82%。

投诉举报主要集中在电力行业,共16件。从业务分类情况看,电力安全方面1件,占6.25%;供电服务方面13件,占81.25%(2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

表二 2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

规划和政策

0

0

0

0

0

审批事项取消和下放

0

0

0

0

0

项目建设

0

0

0

0

0

电力交易

0

0

0

0

0

电力安全

1

0

35

6

42

市场准入

0

0

19

0

19

供电服务

13

0

202

41

256

成本价格和收费

2

0

57

0

59

其他

0

0

53

0

53

合计

16

0

366

47

429

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序,郑州市、商丘市、信阳市、南阳市、新乡市等列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序,驻马店市、郑州市、南阳市、商丘市、洛阳市等排在辖区内前10位(2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)。

表三 2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位:件

排序

有效信息

投诉举报

地市

数量

地市

数量

1

郑州市

88

驻马店市

6

2

商丘市

54

郑州市

3

3

信阳市

45

南阳市

2

4

南阳市

42

商丘市

2

5

新乡市

42

洛阳市

1

6

驻马店市

40

平顶山市

1

7

洛阳市

38

周口市

1

8

周口市

33


0

9

安阳市

30


0

10

濮阳市

27


0

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难,相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年10月,根据国家有关法律法规规定,河南能源监管办对派发的属于监管职责范围的15件投诉举报进行了受理。办结投诉举报39件(含部分往月结转),回访率为100.00%,回访满意率为100%。2020年累计共办结投诉举报286件,同比减少41.51%,回访满意率达到95.24%(2020年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。


附件:

2020年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号

被投诉单位

反映事项

处理措施及结果

1

国网河南省电力公司周口供电公司

周口市鹿邑县群众反映,其居住地线路老化,频繁停电,已持续4天,联系95598供电服务热线,问题未得到解决,对此不认可,诉求:尽快改造线路解决频繁停电问题。

经调查,反映事项属实。该用户属10KV卫10板(真源大道线)吴家园2台区用电户,经供电公司工作人员核实及系统查询,2020年06月17日至2020年08月17日期间共停电4次:其中3次低压和1次高压故障均因线路过负荷导致。现已为用户所在台区供电设备及线路进行隐患排查,对设备线路隐患点进行维护更换处理,确保用户所在台区正常供电。经回访,用户对处理结果表示满意。

2

国网河南省电力公司商丘供电公司

商丘市柘城县群众反映,当地存在低电压问题,已持续1至2年,电费交到皇集乡供电所,联系供电所,未解决,联系95598供电服务热线,未打通,诉求:尽快解决低电压问题。

经调查,反映事项部分属实。该用户属10kV岗#10岗皇线皇集西街台区供电,因该台区变压器容量400千伏安,用电户数142户,户均容量2.81千伏安/户,经PMS系统查询近半年的电压曲线图,电压正常,该地点电网现状能够满足村民日常生产生活需求。用户反映“当地存在低电压问题,已持续1至2年”的情况,实际是用户(经营食品、饮料及烟草制品专门零售超市的低压非居民商业用电用户)因家用电器负荷大,家中线径细,线路老化导致用户家出现电压低现象,但该台区的电压正常,因属于用户资产,所以需要用户自行处理,用户反映的“联系95598供电服务热线,未打通”的情况,实际是95598供电服务热线占线中,用户未等接通就挂断了电话。经供电公司工作人员与用户解释后,用户表示理解。用户拨打12398来电进行撤诉,并对处理结果表示满意。

3

国网河南省电力公司周口供电公司

周口市淮阳县群众反映,个人安装的户用光伏发电,在2018年6月27日与淮阳县供电公司冯塘乡供电所签订并网合同,合同显示上网电费应按季度发放,但电费和补贴一直未发,2020年6月份和7月份发了两笔费用,但未告知下发的是上网电费还是补贴,联系供电所咨询,未得到答复,诉求:尽快下发之前的上网电费。

经调查,反映事项不属实。该用户属于自发自用余电上网,并网之日为2018年6月26日。用户申请光伏报装时提供的是农村信用社的银行存折,但其曾在2020年1月18号将存折更换为邮政储蓄银行卡,所以2020年1月18号前(即2019年12月30日前)上网电费和补贴发放到用户农村信用社存折中,而2019年12月30日之后至2020年9月份前上网电费和补贴则发放到用户更改的邮政储蓄卡内。用户只查询邮政银行银行卡内的到账金额,并未查询农村信用社银行存折内的到账金额,所以认为之前上网电费和补贴未发放。用户核实情况后拨打12398来电进行撤诉,并对处理结果表示满意。