一、基本情况
2021年7月,河南能源监管办12398热线共收到有效信息1178件,环比增加59.84%,同比增加71.47%。接收12398热线中心派发工单198件,环比增加171.23%,同比增加43.48%,其中,投诉举报40件(含13件撤诉工单),同比增加68.75%。2021年累计接收12398热线中心派发工单557件,其中投诉举报139件,受理138件(含55件撤诉工单)。
按诉求性质分类,投诉38件,占有效信息的3.23%;举报2件,占有效信息的0.17%;咨询980件,占有效信息的83.19%;表扬、求助、建议等其他方面158件,占有效信息的13.41%。
按反映渠道分类,12398电话1051件,12398互联网终端9件,电子邮件8件,留言109件,其他1件(2021年7月收到有效信息情况见表一)。
表一 2021年7月收到有效信息情况
单位:件
反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
12398电话 | 38 | 0 | 873 | 140 | 1051 |
12398互联网终端 | 0 | 0 | 9 | 0 | 9 |
传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电子邮件 | 0 | 2 | 4 | 2 | 8 |
留言 | 0 | 0 | 94 | 15 | 109 |
其 他 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
合 计 | 38 | 2 | 980 | 158 | 1178 |
二、分类情况
2021年7月收到的有效信息中,电力行业类920件,占78.1%;新能源和可再生能源行业类49件,占4.16%;石油天然气行业类107件,占9.08%;其他事项102件,占8.66%。
投诉举报主要集中在电力行业,共39件。从业务分类情况看,电力安全方面2件,占5.13%;市场准入方面2件,占5.13%;供电服务方面35件,占89.74%(2021年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
表二 2021年7月电力行业有效信息按业务分类情况
单位:件
业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 |
规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
审批事项 取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
电力安全 | 2 | 0 | 73 | 11 | 86 |
市场准入 | 0 | 2 | 16 | 1 | 19 |
供电服务 | 35 | 0 | 585 | 138 | 758 |
成本价格和收费 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0 | 52 | 5 | 57 |
合计 | 37 | 2 | 726 | 155 | 920 |
各地市按照收到的有效信息数量排序,郑州市、新乡市、周口市、洛阳市、商丘市等列辖区内前10位;按照投诉举报数量排序,新乡市、郑州市、周口市、商丘市、许昌市等排在辖区内前10位(2021年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)。
表三 2021年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位:件
排序 | 有效信息 | 投诉举报 | ||
地市 | 数量 | 地市 | 数量 | |
1 | 郑州市 | 300 | 新乡市 | 9 |
2 | 新乡市 | 105 | 郑州市 | 8 |
3 | 周口市 | 98 | 周口市 | 5 |
4 | 洛阳市 | 88 | 商丘市 | 3 |
5 | 商丘市 | 73 | 许昌市 | 3 |
6 | 开封市 | 53 | 焦作市 | 2 |
7 | 平顶山市 | 51 | 漯河市 | 2 |
8 | 焦作市 | 50 | 平顶山市 | 2 |
9 | 信阳市 | 50 | 信阳市 | 2 |
10 | 驻马店市 | 50 | 洛阳市 | 1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在两个方面:一是部分地区电能质量较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。
五、办理情况
2021年7月,根据国家有关法律法规规定,河南能源监管办对属于监管职责范围的39件投诉举报进行了受理。办结投诉举报25件(含部分往月结转),回访率为100.00%,回访满意率达到95.45%(2021年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件:
2021年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 |
1 | 国网河南省电力公司信阳供电公司 | 信阳市平桥区群众反映,6月1日21:00左右其居住小区停电,电费交到国家电网,联系95598供电服务热线已告知正在抢修,但一直未恢复供电,不认可,诉求:尽快恢复供电。 | 经调查,反映事项属实。造成该情况的原因是6月1日22:44平328号变压器及低压配电设备故障导致停电,发现故障后供电公司工作人员立即查看现场组织抢修,由于所处地型复杂,大型起重设备进入困难等原因,抢险未能按预期时间结束。抢修期间为保障居民正常用电,6月2日上午9时左右,供电公司用发电车临时为小区居民供电,减少了对居民生活的影响。6月2日18时恢复供电。经回访,用户表示满意。 |
2 | 国网河南省电力公司郑州供电公司 | 郑州市荥阳市群众反映,其经营商铺所在市场每天停电,已持续1个星期,对此不认可,称严重影响经营,电费交到市场,联系市场告知是高压停电,联系当地供电所,电话无法接通。5月8日10:00左右再次停电,诉求:尽快恢复供电,并彻底解决停电问题。 | 经调查,用户反映情况不属实。用户商铺所在五洲城市场坛3板坛洲线专板专线供电,属市场物业检修维护。经与物业核实,近一个星期市场实际共停电两次。5月6日停电1次因低压开关烧坏导致停电;5月8日停电1次因五洲城内施工挖断电缆导致停电。该线路及设备产权属物业所有,实际停电为物业内部造成。供电公司已建议五洲城物业尽快彻底整改。现用户用电正常,并拨打电话进行撤诉。 |