河南能源监管办2024年三季度12398热线投诉举报办理情况通报

2024年三季度，河南能源监管办共收到国家能源局12398能源监管热线中心派发的投诉和举报共151件，有关情况通报如下。

一、三季度接收情况

（一）投诉举报工单情况

投诉举报中，投诉144件，环比增加102.82%，同比增加6.67%；举报7件。从业务类型看，主要涉及电能质量类58件,用电报装类16件,安全隐患类10件；从行业类型看，电力类147件，占比97.35%；新能源和可再生能源类4件，占比2.65%。具体分类情况见表1、表2。

表1 2024年三季度接收投诉举报业务分类

单位：件

表2 2024年三季度被投诉举报对象分类情况

单位：件

收到投诉举报数量前三位的是郑州（24项）、周口（20项）、洛阳（18项）、驻马店（18项）。投诉举报主要反映三方面问题：

1.电能质量方面。诉求较多的是郑州、驻马店、周口、南阳。主要反映设备放电跳闸、树木倒伏等导致短路断电、配电室受潮导致开关柜故障、线路老旧未及时改造等原因造成频繁停电和低电压问题。

2.停电抢修方面。诉求较多的是洛阳、开封、周口。主要反映因施工等原因导致停电后抢修时间过长问题，根据工程进度无法按计划时间恢复供电，送电时间延期情况未及时传达至用户。

3.供电服务方面。诉求主要集中在郑州、周口、驻马店。主要反映申请充电桩新装审核进度滞后、部分小区地下车库非直供电导致无法报装等问题；系统绑定手机号错误引起用户收到非本人用电信息或未收到欠费停电预警等情况。

（二）其他工单情况

其他类工单572件，环比增加9.56%，同比增加58.29%；咨询类8件。从业务类型看，主要涉及停电抢修类138件、用电报装类103件、电能质量类43件、安全隐患类47件；从行业类型看，电力类517件，占90.38%；新能源和可再生能源类55件，占9.62%。具体分类情况见表3、表4。

表3 2024年三季度接收其他类业务分类  

单位：件

表4 2024年三季度其他类工单按对象分类情况

 单位：件

收到其他类工单数量前三位的是郑州（84项）、周口（61项）、洛阳（60项）。

其他类工单主要反映三方面问题：

1.停电抢修方面。诉求较多的是漯河、郑州、开封。主要反映因线路故障、设备故障导致的停电，抢修时间过长问题。

2.供电服务方面。诉求主要集中在洛阳、商丘、周口。主要反映非电网企业直供小区电费标准过高、推进小区改直供电过程受阻与进度滞后问题；充电桩安装时，表箱距离车位较远，增加用户投资。

3.电力安全方面。诉求主要集中在周口、濮阳、开封。主要反映电力设施与住宅安全距离不足问题，以及随树木生长电力线路距离树木过近产生的安全隐患。

二、三季度处理情况

（一）受理情况

三季度，河南能源监管办接收的151件投诉举报中，共受理146件。

从被投诉举报对象看，涉及供电企业143件，占比94.7%；涉及承装（修、试）电力施工企业的6件，占比3.97%；涉及地方供电企业（兴港电力）的2件，占比1.32%。

（二）办结情况

三季度，河南能源监管办共办结投诉举报146件，同比减少2.01%，环比增加197.96%。

（三）问题处置情况

经调查，反映属实（或部分属实）问题共计51件，其中43件被投诉企业有责任（负全部或部分责任），具体各地市供电企业有责任投诉举报见表5。

表5 2024年三季度地市级供电企业有责任投诉举报

数量情况                               单位：件

对于投诉举报反映的问题，河南能源监管办已督促相关企业加快解决，对存在不规范的行为已予以纠正，对存在误解的已解释说明、澄清事实。   

四、监管意见

根据投诉人及其他群众诉求及调查处理结果，现对电网企业提出以下监管意见：

（一）深入开展频繁停电治理。经统计，驻马店、周口                      供电公司频繁停电问题较为突出，主要是天气及外力破坏等原因造成漏电保护器跳闸、低压连接线断线、低压分支开关烧损。请上表5中有共性问题单位增加巡线频率，发现隐患问题及时处理，其他单位加强排查，防患于未然。加强设备运维和升级改造，提高大负荷时期的运行可靠性，对频繁停电小区建议安装备自投设备；充分利用巡检手段及时发现并通过带电作业消除线路缺陷与隐患，重点增加高温、高负荷情况下红外测温次数；动态更新频繁停电整治台账，消存量、控增量，落实整改措施，做好跟踪督办，避免频繁停电情况反弹。

（二）提高供电抢修效率。经统计，郑州、周口地区非直供小区发生停电较多，供电企业要第一时间到现场协助产权方制定抢修方案，做好抢修技术服务。扎实开展高诉求用户精准走访与用户建立紧密联系，主动询问用户用电需求和意见建议。洛阳反映小区停电情况较多，请提高抢修效率并做好计划停电及延长停电时间告知，积极准确回应用户诉求。

（三）加强用户供电服务管理。经统计，郑州地区缩短充电桩电表距车位距离的诉求较多，请深入研究落实存量住宅充电设施建设要求，满足群众户用充电设施接电需求，尽可能减少用户投资。加强对低压小微企业投资到用户红线的宣传解释，避免造成用户不良感知；压缩用户工程办电时间，优化业扩配套工程实施流程，规范用电报装环节和节点时间记录与监督考核，确保用户报装接电顺利。针对绑定手机号错误引起用户收到非本人用电信息或未收到欠费停电预警等情况，建议进一步增强服务意识，发现用户信息有误的要及时提醒修改，回应用户诉求。

（四）做好分布式光伏并网有关问题整改。据统计，驻马店、平顶山、信阳供电公司光伏并网相关诉求较多，请贯彻落实分布式光伏政策和河南能源监管办约谈要求，认真排查梳理，对影响电网公平开放、设置不合理门槛和其他存在干扰分布式光伏有序发展的堵点难点问题立行立改；主动排查疏导矛盾，优化服务程序，避免体外流转，对符合条件的项目及时并网。